消费者最关心快递丢失损坏赔偿问题

8月11日，中国消费者协会（简称中消协，下同）与各地消费者协会（委员会，下同）共同就《快递暂行条例（征求意见稿）》和有关消费者权益的重点问题向广大消费者征集意见。

从征集的情况看，截至8月22日，中消协和各地消协组织共收到消费者所提的修改意见292条。从关注的问题看，消费者意见比较集中的前五位分别是快件延误、丢失、损毁的赔偿问题（占10.0%）；快递企业义务及民事责任（占9.6%）；贵重物品、保价和保险问题（占9.6%）；行政监管及处罚（占9.3%）；签收问题（占7.5%）。近几年，快递已成为百姓生活的一部分，而全国各地因快递引发的纠纷也越来越多，在征集各地消费者意见的基础上，各地消费者协会进行认真研究，提出了有关修改意见。

关于贵重物品、保价

案例：消费者于2016年5月1日，通过快递公司由上海快递所购工艺品“玉白菜”到南宁,快递费470元，保价8000元。送达南宁后发现碎了,对方承认此事,但不同意赔偿。

《快递暂行条例（征求意见稿）》第二十条：经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款，告知相关保价规则和保险服务项目。寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。

消协意见

建议快递企业未尽到合同条款、快件保价的提醒义务或者其他应尽告知义务的，应当承担全部责任，并赔偿消费者的损失。

关于签收

案例：2017年3月21日，消费者张女士将一个价值1200余元的单肩包和一件100克重的银饰交由某快递公司寄回其老家，支付了运费12元。3月24日，快递物品到达其老家。由于快递单上的收件人王先生并不在家，快递员擅自将快件放到了当时并没有人看管的小区物管处，后包裹不知所踪。

《快递暂行条例（征求意见稿）》第二十三条：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

消协意见

建议收件人指定代收人的，快递人员应当核实代收人员身份。代收人代理验货签收的，由收件人承担其法律后果。快递人员未核实代收人员身份，造成收件人损失的，应当承担责任。

关于赔偿和强制保险

案例：2016年1月份，青岛消费者吴女士于2015年10月通过某快递公司寄递一块价值6200欧元（约合4.9万元人民币）的欧米茄手表发往成都。寄递过程中，消费者几次查询快递进程，10月23日网上信息显示该快递依然在南京航空集散中心，12月1日，快递公司告知消费者快递已经丢失，因未保价只能赔付邮费的3倍共计60元，吴女士对此答复不能接受，要求按照欧米茄表实际价值赔付，但快递公司不同意赔偿。

《快递暂行条例（征求意见稿）》第二十五条：快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

消协意见

1.赔偿。建议快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，应按照《民法》、《合同法》中关于等价有偿的原则进行赔偿。寄件人能够证明其实际损失的或实际损失超过约定保价金额的，应当按照寄件人的实际损失进行赔偿。”

2.强制保险。建议第二款后增加：“强制快递企业投保责任保险。”

沈阳晚报、沈报融媒记者 张晓宁 实习生 赫明