顾客担心不打赏遭 - 餐饮店“扫码打赏”扫出疑虑

最近，北京市的一些餐饮店流行起“扫码打赏”，即消费者通过扫描服务员所挂牌子的二维码支付一定金额的“小费”。而在更早之前，广东深圳等地的商家早已推行这种做法。对于这种换个马甲的小费，消费者如何看待？商家又有何初衷？《法制日报》记者展开了调查。

□ 本报记者 赵 丽

□ 本报实习生 刘雪妍

5月7日12点，西贝莜面王府井APM店进入用餐高峰。店员胸前挂着的牌子上印有二维码，上面有“感谢打赏，￥3.0元”的字样。在记者就餐的一个半小时里，并未有服务员主动上前介绍“扫码打赏”的事宜。吃饭结束后，在记者的主动询问下，一名女服务员回答说“这个打赏就是您扫码打赏之后，老板会给我们一点奖励”。

在北上广深等一线城市，一些中大型连锁餐饮机构早已尝试用数字化的方式推动服务升级。

留心的话，消费者会发现，这些餐饮店或通过标识、桌牌或通过服务员提醒你，如果对服务感觉满意，可以通过扫服务员工作服上的二维码卡牌进行“打赏”，金额多为3至5元。

消费者态度不一

对“扫码打赏”这件事，消费者的态度各异，基本可以分为两派：“看情况”“坚决抵制”。

在记者的走访中，选择“看情况”的消费者一般都表示，“服务员跑前跑后也确实很辛苦，打赏一下也能促使服务员提高服务质量”。

选择“坚决抵制”的消费者则有不同理由——

北京市民王先生认为，如果开了这个头，收不到小费的服务员的服务态度可能会变差。况且消费者用餐已经消费过，为什么还要二次消费？服务员的收益应该是他们与餐饮店通过合同约定的。

“我觉得，有一部分商家已经将小费通过商品价格转嫁到消费者头上。小费应该算作服务人员的劳务报酬所得，应缴纳个人所得税，而从微信打赏看，这部分的法律监管仍然欠缺，打赏可能会带来偷税漏税隐患。”北京市民郭先生说。

说起“扫码打赏”，在广东省深圳市生活的王叔平在微信上发来一个愤怒的表情包，并配上这样的文字——“实在是令人不爽，像吞了个苍蝇”。

去年年底，王叔平在深圳某餐厅吃饭，被服务员强制要求扫码打赏，“当时我就觉得有些不舒服，这种你不打赏就站在旁边不肯走的做法，有种被陌生人伸手要钱的感觉”。

王叔平的朋友小李在上述餐厅也有同样的遭遇，他是这样表述的：“如果是自愿的话也无可厚非，可以看做是对服务员服务态度的一个监督。但是，在买单时突然有一名服务员站在你面前要求打赏，言语间还透露着强制的味道，这让人很不舒服。”

打赏实为“双刃剑”

既然会有这样的“副作用”，那么餐厅为什么要推出“扫码打赏”？

一家推出“扫码打赏”的餐厅相关负责人告诉记者，在推出“扫码打赏”后，很多员工服务的主动性、积极性明显提升，他们更加愿意主动与顾客沟通，让顾客满意而归。粗略估计，餐厅员工一个月下来基本能拿到500元左右的打赏费用。

“提升服务水平，看起来是一件简单的事情，但其实很复杂。服务业是以人的服务为准，人的服务是无法标准化的。例如，一名服务员只要帮客人点菜、传菜、结账就可以，这些动作是可以衡量的，但这些却并不是顾客消费过程是否愉快的重要依据。服务员是否热情、是否微笑等细节更为关键，但这些却是无法衡量和监督的。所以，要想提高服务水平，要提高服务者的主观能动性，让服务者自觉为客户着想。”曾经是北京多家四星级酒店餐饮部负责人的余先生向记者介绍说，小费能够在一些西方国家盛行，并非是一种约定俗成的习惯，而是经过市场漫长的检验，已经成为一种经济模式。这种模式的本质在于催生服务人员的主观能动性，使得服务人员摒弃内心的“惰性”，以“积极”的心态工作。

不过，余先生也表示，提升服务水平并不仅仅在于打赏，其应配备一套完善的评价和信用体系。也就是说，打赏是驱动力，评价和信用是抑制力。只有二者恰当结合，才能引导服务稳健提升。

也有消费者有这样的担心，如果打赏行为成为餐饮界常态，服务人员习惯于接受打赏，则打赏行为将会慢慢失去鼓励提供更优服务的驱动性。

“在这种情况下，一旦有顾客拒绝打赏，就可能遭遇‘摆臭脸’的情况。同样，餐厅服务人员也可能会通过‘看脸’的方式来接待顾客。那些看起来更有可能打赏的顾客，将成为服务人员的重点‘猎物’,而其他顾客可能会受到冷遇。”余先生坦言。